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Programa do Curso
Introdução ao Oracle Serviço Management
- O que é o Serviço Management?
- Importância do Serviço Management em Business
- Principais características e benefícios
- Módulos de gestão de serviços Oracle
Navegar no Oracle Service Cloud
- Visão geral da interface do utilizador
- Principais componentes e sugestões de navegação
Configuração de utilizadores e funções
- Criar e gerir contas de utilizador
- Configuração de funções e permissões de utilizador
Introdução aos pedidos de serviço
- Tipos de pedidos de serviço
- Ciclo de vida de um pedido de serviço
Configuração de tipos de pedidos de serviço
- Definição de categorias de pedidos de serviço
- Configuração de formulários de pedido de serviço
Gerenciamento de solicitações de serviço
- Criação e atribuição de pedidos de serviço
- Acompanhamento e atualização de pedidos de serviço
Acordos de nível de serviço (SLAs)
- Compreender os SLAs
- Configurar e gerir SLAs
Automatização e fluxo de trabalho
- Automatizando processos de solicitação de serviço
- Criar fluxos de trabalho para pedidos de serviço
Conhecimento Management
- Criação e gestão de artigos de conhecimento
- Integração da base de conhecimentos com pedidos de serviço
Serviço multi-canal Management
- Gestão de pedidos de serviço em vários canais
- Integração de canais Email, chat e redes sociais
Autosserviço ao cliente
- Configuração de portais de clientes
- Ativação de capacidades de autosserviço
Serviço no terreno Management
- Descrição geral das capacidades de serviço no terreno
- Agendamento e envio de técnicos de serviço no terreno
Serviço móvel Management
- Utilização de dispositivos móveis para gestão de serviços
- Configuração e utilização de aplicações móveis
Introdução aos relatórios
- Importância dos relatórios na gestão de serviços
- Tipos de relatórios disponíveis no oracle service management
Criação e personalização de relatórios
- Uso de modelos de relatório
- Personalização de relatórios para atender às necessidades do negócio
Dashboards e visualizações
- Criando painéis de gerenciamento de serviços
- Utilização de visualizações para análise de dados
Métricas de desempenho e KPIs
- Indicadores-chave de desempenho para gerenciamento de serviços
- Monitorização e análise de métricas de desempenho
Segurança e conformidade dos dados
- Garantir a segurança dos dados na gestão de serviços
- Conformidade com as normas e regulamentos do sector
Integração com outras Oracle aplicações
- Integração com Oracle ERP e CRM
- Fluxo de dados contínuo entre aplicações
Personalização e extensões
- Personalização da gestão de serviços Oracle
- Extensão da funcionalidade com add-ons e plugins
Melhores práticas de serviço Management
- Implementar as melhores práticas para a excelência do serviço
- Estudos de caso e exemplos do mundo real
Resolução de problemas e suporte
- Problemas e soluções comuns
- Recursos de suporte Access e Oracle
Resumo e próximos passos
Requisitos
- Conhecimento básico das aplicações Oracle
- Familiaridade com os processos de atendimento ao cliente
Público
- Gestores de serviço ao cliente
- Analistas do serviço de apoio ao cliente
- Gestores de serviços de TI
14 Horas
