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Programa do Curso
Introdução ao Serviço ao Cliente do Dynamics 365
- Visão geral do ecossistema do Dynamics 365
- Introdução ao módulo de Serviço ao Cliente do Dynamics 365
Configuração do Serviço de Atendimento ao Cliente do Dynamics 365
- Configurando o ambiente de serviço
- Configuração de usuários, funções e permissões
- Personalizando o painel de serviço
Gerenciando interações com clientes
- Criar e gerenciar registros de clientes
- Acompanhamento das comunicações com os clientes
- Utilizar o Centro de Atendimento ao Cliente
Caso Management
- Criar e gerir casos
- Atribuição e encaminhamento de casos
- Resolver e encerrar casos
Conhecimento Management
- Criar e gerir artigos de conhecimento
- Utilizar a base de conhecimentos para a resolução de casos
- Publicação e manutenção de conteúdos de conhecimento
Acordos de nível de serviço (SLAs) e direitos
- Configurar SLAs
- Gerir direitos
- Acompanhamento e aplicação de compromissos de serviço
Dados e análises
- Utilizar painéis de controlo e relatórios
- Analisar o desempenho do serviço ao cliente
- Identificação de tendências e informações
Integração e personalização
- Integração com Microsoft Outlook e Teams
- Personalização de entidades e campos
- Extensão da funcionalidade com a Power Platform
Melhores práticas e estudos de caso
- Implementar as melhores práticas para a gestão do serviço ao cliente
- Revisão de estudos de caso do mundo real
Resumo e próximos passos
Requisitos
- Conhecimento básico dos conceitos de CRM
- Familiaridade com os processos de atendimento ao cliente
Público-alvo
- Profissionais de atendimento ao cliente
- Administradores de CRM
- Analistas Business
14 Horas
