Programa do Curso

Introdução e visão geral da ISO/IEC 20000

  • Introdução à gestão de serviços de TI e à norma ISO/IEC 20000
  • Conceitos e princípios fundamentais do ITSM
  • Visão geral da estrutura da norma ISO/IEC 20000 e cláusulas-chave
  • Comparação com outros quadros (por exemplo, ITIL)
  • O papel da ISO/IEC 20000 na melhoria contínua

Princípios e planeamento da auditoria ISO/IEC 20000

  • Compreender o processo de auditoria: Tipos de auditorias, âmbito e critérios
  • Funções e responsabilidades de um auditor principal
  • O ciclo de vida da auditoria: planeamento, preparação e execução
  • Abordagem de auditoria baseada no risco
  • Desenvolvimento de um plano de auditoria e preparação da lista de verificação

Realização da auditoria

  • Realização de reuniões de abertura e definição das expectativas da auditoria
  • Técnicas de entrevista e recolha de provas objectivas
  • Gerir a dinâmica da equipa de auditoria e garantir a integridade da pista de auditoria
  • Identificação e documentação de não-conformidades

Relatórios e acompanhamento

  • Preparação do relatório de auditoria: componentes essenciais e melhores práticas
  • Comunicação das conclusões à direção
  • Acções corretivas e processo de acompanhamento das não-conformidades
  • Realização de reuniões de encerramento e conclusão da auditoria

Processo de certificação e preparação para o exame

  • Visão geral do processo de certificação para a ISO/IEC 20000
  • Gestão de um programa de auditoria e calendário de auditorias
  • Conduta profissional e ética para auditores
  • Revisão dos principais tópicos e exemplos de perguntas de exame
  • Exame de simulação e sessão de feedback

Resumo e próximos passos

Requisitos

  • Conhecimentos básicos de gestão de serviços informáticos (ITIL ou quadro semelhante)
  • Compreensão dos sistemas de gestão

Público-alvo

  • Profissionais de TI
  • Consultores e gestores de TI
  • Profissionais da qualidade
 35 Horas

Número de participantes


Preço por Participante

Declaração de Clientes (3)

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